Vinaphone ứng dụng giải pháp AI để tự động hóa phân tích cuộc gọi

Để kiểm soát và nâng cấp chất lượng của mỗi cuộc gọi của khách hàng tại tổng đài, VinaPhone đã lựa chọn VNPT SmartVoice – Trợ lý AI xử lý giọng nói, và ứng dụng công nghệ Generative AI để phân tích cảm xúc của mỗi cuộc gọi, tóm tắt nội dung hội thoại, và đánh giá chất lượng điện thoại viên.

Trong bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ, Vinaphone đã tiên phong ứng dụng giải pháp trí tuệ nhân tạo AI vào hệ thống tổng đài nhằm tự động hóa quá trình phân tích cảm xúc cuộc gọi khách hàng. Công nghệ này giúp nhận diện giọng nói, đánh giá mức độ hài lòng, phát hiện cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực trong từng cuộc gọi, từ đó hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện chất lượng tư vấn, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hiệu quả vận hành tổng đài.

VinaPhone sở hữu 30 triệu thuê bao vinaphone trên toàn quốc

VinaPhone sở hữu với hơn 30 triệu thuê bao trên khắp cả nước, nhà cung cấp mạng vinaphone tiếp nhận và gọi đi với hàng chục triệu cuộc gọi từ khách hàng (outbound & inbound) trên mỗi năm. Số lượng cuộc gọi mỗi ngày một tăng khiến phương pháp gọi và giám sát truyền thống còn nhiều hạn chế.

Việc xử lý thủ công tốn nhiều nhân lực, thiếu an toàn

Trước đây! Việc gọi ra, tiếp nhận cuộc gọi và đánh giá chất lượng phục vụ tại tại vinaphone chủ yếu dựa vào quy trình thủ công. Với nghiệp vụ giáp sát, kiểm soát viên vinaphone chỉ nghe ngẫu nhiên khoảng 1% số cuộc gọi, sau đó đối chiếu quy trình dịch vụ để đánh giá thái độ phục vụ và cảm xúc của khách hàng. Cách này tốn khá nhiều thời gian, phụ thuộc phần lớn vào nhân công, dễ bỏ soát các cuộc gọi phản hồi tiêu cực hoặc cảm xúc gay gắt. Chính vì vậy, công tác đào tạo kiểm soát viên chưa được phản ánh thực tế, trong khi doanh nghiệp cũng khó xác định các điểm nghẽn khiến khách hàng chưa hài lòng.

Tự động hóa - nâng cao chất lượng tổng đài bằng AI

Vinaphone đang từng bước thay đổi cách vận hành tổng đài truyền thống bằng cách ứng dụng giải pháp trợ lý AI do VNPT phát triển tiêu biểu là vnCallbox và VNPT SmartVoice. Không chỉ tự động hóa cuộc gọi, nhận diện chủ đề, đánh giá cảm xúc qua tông giọng, âm lượng và mức độ căng thẳng trong lời nói. Cảm xúc được phân loại theo nhiều cấp độ như bình thường, gay gắt, cao giọng, rất cao giọng và không hài lòng, giúp Vinaphone nhanh chóng phát hiện vấn đề, cải thiện kỹ năng điện thoại viên và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.

Tối ưu vận hành tổng đài – 180 điện thoại viên và 50% kiểm soát viên

Sau khi tích hợp vào hệ thống tổng đài vinaphone, VNPT SmartVoice và VnCallbot không chỉ đống vai trò là công cụ hỗ trợ mà trở thành AI Agents vận hành 24/7, giúp tự động hóa hàng loạt nghiệp vụ quan trong như phân tích nội dung cuộc thoại, nhận diện cảm xúc khách hàng và đánh giá chất lượng phục vụ.

Qua 6 tháng đầu triển khai từ ngày 12/07 đến ngày 31/12/2023 hệ thống đã phân tích thành công hơn 10 triệu cuộc thoại. Sang 6 tháng đầu năm 2024 con số đã tăng mạnh, nâng tổng số cuộc gọi phân tích lên 13 triệu. Nhờ vào khả năng xử lý nhanh, ổn định liên tục vinaphone đã giải quyết hiệu quả tình trạng quá tải tổng đài, ngay khi giờ cao điểm.

Điểm nổi bật của giải pháp không chỉ nằm ở tốc độ xử lý dữ liệu, nguồn lực. Việc ứng dụng VNPT SmartVoice và VnCallbot đã giúp tinh gọn với hơn 180 nhân sự thuê ngoài đồng thời tối ưu khối lực lượng công việc đến 50% đội ngũ kiểm soát viên. Thay vì mất nhiều thời gian nghe lại và đánh giá chất lượng phục vụ như trước, đội ngũ nhân sự chỉ việc tập trung vào đào tạo và huấn luyện kỹ năng thoại viên, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Từ tổng đài vinaphone vận hành theo cách truyền thống, vinaphone đã từng bước xây dựng lại mô hình chăm sóc khách hàng thông minh nhanh và hiệu quả - AI không thể thay thế hoàn toàn con người mà giúp con người dần hoàn thiện công việc cách chính xác, chủ động và tạo ra giá trị lớn hơn.